窗口服务几乎每天都会需要延时服务的情况,如何解决窗口服务中这些难题?既能让居民满意,又能让窗口工作人员乐意做好工作,狮山横塘为民服务中心动足了脑筋。5月开始,狮山横塘为民服务中心开展窗口服务工作综合考核,将这一项写入《狮山横塘街道为民服务中心管理实施办法》,考评细则中 “积极为办事群众提供延时服务+1分”,这样的加分鼓励方式提升了中心的服务。在一个微信工作群中,每个部门都会及时将延时服务的情况拍视频传在群里,这样就能计入考核分。
    狮山横塘为民服务中心入驻的11个部门按部门考核。按照考核内容中考勤情况、服务态度、工作纪律、业务办理、安全卫生及其他六部分内容每周开展一次考评。对窗口服务应规范而未规范的方面实行扣分制,对延时服务、宣传报道、工作创新等方面采用加分制。
    自实施考核以来,狮山横塘为民服务中心的窗口服务质量大幅度提升。
    “窗口叫号不规范,窗口桌子上有水杯,办公区域内资料堆放不太整洁……”原来这些小问题一直存在,如今这些都被列入考核细则中。现场巡查过程中,考核督导员对窗口工作人员的服务规范、工作纪律、办公环境等方面逐一进行文字记录及拍照。在考评过程中,除了现场考评方式外,还采用了电子监控、居民访谈等方式综合考评。比如在检查工作人员是否准时到岗、工作期间是否玩手机等方面可以通过监控了解情况,在服务态度方面可以通过居民的访谈了解情况。
    狮山横塘为民服务中心业务办件量每日超过1000件,为企业和居民提供了办事的便利。成立一年不到的时间里,中心的服务也在不断地改进,各部门的融合也在不断提升,但是在一些方面仍需完善。
    “小窗口,大服务”,窗口面向着广大群众,也代表着政府的形象,做好窗口服务至关重要。一直以来,狮山横塘为民服务中心注重提升窗口的服务质量,推行考核机制也助于更好地规范和提升窗口服务。(韩英)